當前武漢進入持續(xù)低溫天氣，武漢市燃氣集團有限公司（以下簡稱“市燃氣集團”）冬季保供工作全面展開，各環(huán)節(jié)全力以赴，應對城市冬季用氣需求，保障市民安全度冬。

    今年以來，在市委、市政府統(tǒng)一部署，市城投集團公司統(tǒng)籌，市能源集團公司領導下，市燃氣集團公司深化改革，從服務、安全、應急、保供等多方面助力打造全市天然氣“一張網(wǎng)”，為城市的能源供應保障夯實基礎，成績顯著，取得良好效果。

    ■ 二次轉型改革激發(fā)活力，助力打造全市天然氣“一張網(wǎng)”

    作為組建全市天然氣“一張網(wǎng)”平臺公司的整合主體，以及市能源集團“改革一盤棋”的重要組成部分。市燃氣集團在今年啟動了“職能及服務型總部+分子公司”的二次轉型改革。

    此次改革通過“一區(qū)域一公司”的模式開展戰(zhàn)略布局，整合全市的天然氣行業(yè)資源，構建精干型的總部架構，將管理力量和業(yè)務力量下沉到各個分子公司，增強協(xié)同能力，提升管理效能。經(jīng)過兩個階段的有序推進，進一步實現(xiàn)燃氣業(yè)務區(qū)域化、一體化、網(wǎng)格化。

    市燃氣集團以實現(xiàn)“一次入戶，全場景服務”的目標為導向，立足于“大客服”理念，整合抄收、戶內、地上管線等多項業(yè)務。通過構建業(yè)務一體化、人才一專多能的“強后臺”，打造由“一事跑多窗”升級為“一站辦多事”的“大前臺”，實現(xiàn)燃氣業(yè)務區(qū)域化、一體化、網(wǎng)格化，推動武漢市天然氣“服務一張網(wǎng)”，為客戶提供更便捷、高效的服務體驗。為進一步升級服務“一張網(wǎng)”，市燃氣集團與自來水公司、國家電網(wǎng)攜手打造26家“水電氣”共享營業(yè)廳，實現(xiàn)中心城區(qū)水電氣共享服務全覆蓋，提升城市運營的公共服務功能。

    為實現(xiàn)一次入戶解決所有問題的這一目標，市燃氣集團持續(xù)加強業(yè)務融合和技能提升，組織網(wǎng)格員、運維員開展理論知識培訓和實踐操作學習，涌現(xiàn)出眾多技術能手。26歲的李文奇是江北運營中心的一名維修工，他融會貫通安檢、安裝、表具維修等多項業(yè)務技能，獲得湖北省“燃氣杯”職業(yè)技能競賽“管道燃氣客服員”類第一名，成為集團公司最年輕的省級技術能手。

    此外，市燃氣集團正在加快推進全市天然氣應急“一張網(wǎng)”建設，在各區(qū)域設有7個搶修中心、35個管理站、200余名應急搶維修人員、20余臺搶修車，規(guī)范和統(tǒng)一了燃氣應急搶維修流程和標準，進一步滿足武漢市天然氣突發(fā)事件“20分鐘應急圈”要求，切實做到漏氣不過夜、維修不過時的服務承諾。

    ■ 積極探索網(wǎng)格化管理，燃氣服務沖刺“最后100米”

    為助力燃氣服務“最后100米”的高效銜接，市燃氣集團積極探索網(wǎng)格化管理方式，以打造“網(wǎng)格化、品質化、智慧化”的企業(yè)客戶服務品牌為目標，制定出網(wǎng)格化1.0版方案，并試點推出非居民用戶“燃氣管家”。這些具備多種技能的“燃氣管家”，以數(shù)字客服系統(tǒng)為載體，能快速響應客戶需求，實現(xiàn)客戶服務全過程管理，讓用戶省時、省力、省心。

    近日，武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)海倫堡小區(qū)物業(yè)通過網(wǎng)格群，向市燃氣集團車都天然氣公司片區(qū)網(wǎng)格員董文龍反映小區(qū)突然停氣的情況。收到信息后，董文龍僅用10分鐘便趕到現(xiàn)場，經(jīng)過現(xiàn)場查看他發(fā)現(xiàn)，停氣原因是用戶錯誤地將水管接入燃氣管道導致水堵而引起的，當即聯(lián)系相關人員搶修，同步在網(wǎng)格群中解釋原因、發(fā)布搶修進度和解答問題。

    此舉有效減少熱線訴求量，提高搶修速度。經(jīng)過及時搶修，供氣于當天恢復，也得到物業(yè)和大部分居民的理解。市燃氣集團將服務下沉到社區(qū)、街道，通過網(wǎng)格化的高效對聯(lián)，快速滿足冬供時期增長的用戶需求，讓燃氣服務與市民的距離更近一步。

    燃氣集團各區(qū)域運營中心已逐步與轄區(qū)內各街道、社區(qū)建立起雙向溝通機制，有效地提高整個區(qū)域工作的效率，滿意度和獲得感再增強，用氣營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，為日后網(wǎng)格化2.0版的推進奠定良好基礎。 

    今年4月，服務武漢新城6萬客戶的燃氣集團花山綜合服務中心正式開業(yè)。該中心按照“一次上門、諸事無憂”的服務思路，致力于打造“無事不擾、有求必應”的營商環(huán)境。依托“燃動·心城”黨建品牌，利用花山區(qū)域的城市規(guī)劃提升和花山街道的網(wǎng)格管理資源，充分發(fā)揮“一體化”的運營優(yōu)勢，全面提檔升級服務能力，得到了區(qū)域內居民的廣泛贊譽。

    市燃氣集團現(xiàn)已在全市建立了18個綜合服務中心，通過將黨建資源與社會資源集約利用，形成“黨建引領、共建保障、網(wǎng)格覆蓋、服務推動”的區(qū)域化服務模式，為轄區(qū)內每一位用戶提供燃氣業(yè)務咨詢、點火通氣、抄表、繳費、安檢、改管、隱患治理等全生命周期服務。

    從營業(yè)網(wǎng)點遍布三鎮(zhèn)到綜合服務中心成立，再到網(wǎng)格化服務精準到家，市燃氣集團持續(xù)探索優(yōu)質的客戶服務模式，加速推進居民用戶專屬燃氣管家進程，實現(xiàn)“一次上門，解決用戶所有問題”的目標，創(chuàng)建“清風崗”“清風窗口”，用心用情踐行“安全至上、以客為尊”的服務理念，為客戶提供貼心、便捷、智能的燃氣服務新體驗。

    ■ 防患于未“燃”，夯實用氣安全底座

    安全是燃氣服務的“生命線”，也是市燃氣集團踐行國企責任擔當，守護千家萬戶的使命。

    冬季是用氣高峰期，也是安全用氣的重點時期，當前全省正在開展關于城鎮(zhèn)燃氣安全專項整治工作。市燃氣集團主動作為，通過大起底排查、全鏈條整治，提高社區(qū)居民對燃氣安全的認知，強化安全意識，防患于未“燃”，營造安全和諧的良好用氣氛圍。

    市燃氣集團各運營中心“瓶改管”工作也按政府要求有序推進。以漢陽運營中心為例，鸚鵡巷子是一條特色美食“網(wǎng)紅街”，面對施工斷面條件差、難度大、時間緊、與各商戶協(xié)調復雜等諸多困難，區(qū)域運營中心多次現(xiàn)場勘查、精心策劃，提前進行設計、發(fā)包和施工組織，完成施工后還實現(xiàn)同步驗收、交線、通氣和點火，在不影響商戶正常營業(yè)的情況下讓管道氣運行與瓶裝氣退出“無縫銜接”。

    家庭用氣是用氣安全的“第一關”。今年，市燃氣集團開展了“我為群眾辦實事 百灶千管惠民生”及“以舊換新 安全進我家”兩項活動，為有迫切需求的人群送上安全福利，筑牢安全防線。

    10月下旬，市燃氣集團的北湖營業(yè)廳接待一位80多歲的客戶，專程前來咨詢“百灶千管惠民生”公益活動?？蛻舴从?，他家的臺式灶和軟管使用十年之久，安檢工作人員上門檢查時告知存在安全隱患。然而，由于家庭經(jīng)濟條件的限制，一直未能進行更換。

    了解到這一情況后，營業(yè)廳的工作人員郭靜立即登記客戶的詳細信息，并上報相關情況，提醒老人要注意用氣安全。幾天后，工作人員上門為其免費安裝新的金屬波紋管和雙眼灶，他們貼心、細心的服務贏得老人的高度贊揚。為了表達感激之情，老人特意手寫一封感謝信，對市燃氣集團及工作人員表示由衷的感謝。

    “百灶千管惠民生”活動開展以來，市燃氣集團已為近百個困難家庭贈送安全灶具，并為其免費安裝金屬波紋管，真正做到為用戶提供優(yōu)質服務，減少戶內燃氣安全隱患。

    惠民生方面，市燃氣集團還與各方緊密合作，成功為民生路長航宿舍、雄楚大道省電力職工宿舍等多個老舊小區(qū)實現(xiàn)了通氣，并通過現(xiàn)場“一站式”服務，使居民無需離開小區(qū)即可完成燃氣相關業(yè)務。這些曾經(jīng)的“老大難”社區(qū)順利用上清潔能源，彰顯的是市燃氣集團積極回應市民心聲的企業(yè)責任擔當。

    營商環(huán)境方面，市燃氣集團積極主動上門服務，為武漢動物園、東西湖區(qū)和武漢經(jīng)開區(qū)企業(yè)量身定制“通氣”服務，在滿足客戶實際需求的前提下，實現(xiàn)零跑腿、零排隊，營造良好的營商環(huán)境氛圍。

    ■ 今冬用氣量創(chuàng)新高，冬供期全力以赴服務客戶

    冬季用氣高峰期的保障供應，是城燃企業(yè)每年工作的重點。

    隨著新一輪寒潮強勢來襲，氣溫急劇降低，天然氣的用氣量猛增，12月21日市燃氣集團全市綜合日供應量（不含電廠）達到了1042萬立方米，創(chuàng)下單日用氣量歷史新高，含電廠的總用氣量更是達到1130萬立方米。在這個關鍵時刻，市燃氣集團全員上陣、隨時待命，全力以赴確保城市天然氣的安全、穩(wěn)定供應。

    針對低溫寒潮天氣，市燃氣集團各運營中心運維員始終保持24小時的高度警覺和待命狀態(tài)。

    12月20日晚，正值晚間用氣高峰期，剛下班的市燃氣集團光谷天然氣公司運維員楊鵬暉接到虎泉服務站的緊急電話，反映榮軍生活小區(qū)居民用氣有困難。來不及吃上一口晚飯，他火速趕往現(xiàn)場，進行現(xiàn)場天然氣壓力監(jiān)測及調整工作，保障用戶家中用氣正常。此時，室外氣溫僅-3℃，楊鵬暉感覺又冷又餓，才意識到自己還沒吃晚飯。

    早在11月份之前，市燃氣集團就提前對轄區(qū)范圍內調壓設備、中高壓調壓站等進行維保工作，入戶安檢也按照年度計劃陸續(xù)完成，確保了所有設備都以最佳狀態(tài)應對冬季用氣高峰。同時，儲氣庫、氣化站等關鍵設施也進行了相應的保養(yǎng)，全方位、多角度地做好了應對準備。

    在保障供應的過程中，巡線員不分節(jié)假日全天候巡查燃氣管道，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。同時，為確保天然氣的穩(wěn)定與安全供應，市燃氣集團還對高中壓場站實施嚴格的巡檢與調壓制度，每隔1小時進行一次全面檢查，并在用氣的早、中、晚三個高峰期進行精細的調壓作業(yè)，應急搶修隊伍也24小時“在線”，隨時準備應對突發(fā)情況，確保燃氣供應的安全穩(wěn)定。

    冬季氣溫的波動給城市燃氣保供帶來了不小的挑戰(zhàn)。在持續(xù)低溫天氣下，用氣量會顯著增加，這考驗著企業(yè)的氣源調度能力。除了積極與上游供應商協(xié)調爭取更多氣源外，市燃氣集團還充分利用負荷預測系統(tǒng)等科技手段，提高氣量負荷的預測準確性。公司提前儲備液態(tài)天然氣，以應對低溫天氣下的市民用氣需求，讓市民用氣“有底氣”。

    與往年冬供期有所不同，今年5月全市天然氣企業(yè)建立96511天然氣統(tǒng)一服務熱線，實現(xiàn)全市天然氣訴求“一號受理、統(tǒng)一標準、高效服務”，首個冬供服務期內，該服務熱線全力以赴快速響應客戶的訴求，日接聽電話數(shù)量達到7000余個。

    為搭建好用氣高峰期內用戶和企業(yè)間的溝通橋梁，市燃氣集團上線新的全媒體客服系統(tǒng)，通過智能語音導航，讓智能客服變得更簡單、更直觀；通過智能坐席輔助，實時支持，讓客服響應更迅速、更專業(yè)；系統(tǒng)還能智能回訪追蹤，強化監(jiān)控，讓服務質量更嚴謹、更完善。

    通過智能化的方式，進一步提升熱線的訴求受理能力，實現(xiàn)服務效能和服務品質的雙提升，用智慧“賦能”全市統(tǒng)一天然氣熱線服務，實現(xiàn)由“數(shù)據(jù)”到“數(shù)智”時代的創(chuàng)新轉型。

    未來，市燃氣集團將用更高的標準、更嚴的要求、更優(yōu)的服務，用心用情踐行國企的責任與擔當，為奮力實現(xiàn)城市高質量發(fā)展貢獻“武燃力量”。