（一）法規(guī)、政策、標準、規(guī)劃
1、《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》

2、《福建省燃氣管理條例》

3、《城市燃氣管理辦法》

4、《燃氣燃燒器具安裝維修管理規(guī)定》

5、各級燃氣行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件

6、燃氣發(fā)展規(guī)劃摘要

7、燃氣種類和氣質(zhì)成分

8、燃氣設(shè)施保護范圍

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（二）行業(yè)管理信息

1、行政許可事項審批結(jié)果。每月公布一次。

2、行政處罰決定。每季度公布一次。

3、燃氣經(jīng)營、燃氣使用的安全狀況等的監(jiān)督檢查結(jié)果，整改通知及整改落實情況。每次檢查均公布。

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（三）投訴處理

1、行業(yè)服務(wù)投訴電話。

2、燃氣用戶就服務(wù)等事項的投訴，應(yīng)在自收到投訴之日起15個工作日內(nèi)予以處理。

公開方式：在行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（四）政務(wù)公開保障措施

1、行業(yè)主管部門實行首問負責制的規(guī)定。

2、行業(yè)主管部門實行行政責任問責制的規(guī)定。

公開方式：在燃氣行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
 

（一）向用戶履行的主要法定義務(wù)  

1、向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣。并對燃氣設(shè)施定期進行安全檢查的義務(wù)。

2、指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣的義務(wù)。

3、燃氣經(jīng)營企業(yè)履行普遍服務(wù)的義務(wù)、每年檢查用戶室內(nèi)燃氣設(shè)施安全的義務(wù)和管道燃氣停氣提前48小時預(yù)告（緊急事故除外）的義務(wù)。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

（二）燃氣質(zhì)量、計量和服務(wù)收費標準  

1、燃氣質(zhì)量標準：

（1）天然氣、液化氣、人工煤氣、液化氣混空氣的氣質(zhì)標準。

（2）管道燃氣供應(yīng)壓力標準。

（3）燃氣加臭標準。

2、燃氣計量標準：

（1）液化氣鋼瓶灌裝質(zhì)量標準。

（2）燃氣計量表強制檢定標準。

3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。

4、服務(wù)收費標準：

（1）燃氣銷售價格。

（2）液化氣鋼瓶押金標準。

（3）液化氣送氣上門服務(wù)收費標準。

（4）用戶管道安裝、拆除服務(wù)內(nèi)容、收費標準

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

（三）服務(wù)事項程序、條件、時限

1、發(fā)展用戶 

（1）發(fā)展用戶的格式合同。

（2）發(fā)展用戶的程序。

（3）燃氣用戶辦事指南 

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

2、抄表收費  

（1）抄表、收費的時間規(guī)定。

（2）抄表及時、準確；及時送達抄表收費單，按規(guī)定標準計價收費；委托銀行代收氣費，方便用戶繳費；用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

3、安裝維修 

（1）報修按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。

（2）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費標準。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

4、搶修。對燃氣泄漏的報修，應(yīng)當提醒用戶采取關(guān)閉燃氣閥門、自然通風等應(yīng)急措施，并于接報后2小時內(nèi)上門搶修處理。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

5、停供預(yù)告

因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當提前48小時通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復(fù)正常供氣時間；因突發(fā)事故需立即停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計恢復(fù)正常供氣時間。

 公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

6、服務(wù)熱線：

（1）企業(yè)24小時服務(wù)熱線電話

（2）企業(yè)服務(wù)熱線負責接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋用戶。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

（四）社會服務(wù)承諾制

1、結(jié)合企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)特點和企業(yè)實際，向社會做出保證供氣、用戶發(fā)展、維修服務(wù)、抄表收費、停氣預(yù)告、施工現(xiàn)場管理、服務(wù)熱線、投訴處理等方面的服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，不得低于行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。

2、企業(yè)違諾對用戶的道歉。

公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。

（五）保障措施  

1、企業(yè)的投訴電話和燃氣行業(yè)管理部門的投訴電話。

2、首問負責制。建立首問負責制，接受詢問的首位工作人員在職能和崗位職責范圍內(nèi)，必須解答、辦理或交經(jīng)辦部門（人）辦理，并全程跟蹤服務(wù)。責任人應(yīng)文明禮貌、主動熱情。認真負責地做好答復(fù)、解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。

3、投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知燃氣行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式。
公開方式：公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。