2017年6月，隨著一團火焰在濟鋼生活區(qū)燃起，為濟南服務了30年的焦爐煤氣正式退出歷史舞臺，泉城全面進入天然氣時代。
一條條貫通到家家戶戶的燃氣管道，一朵朵熊熊燃燒的藍色火苗，一次次生活用氣的方便快捷……這些都見證著濟南這座省會城市燃氣發(fā)展的輝煌歷史,也彰顯著濟南港華燃氣“以客戶為中心”的責任擔當。濟南港華燃氣管網(wǎng)從600公里增加到3000多公里，供氣區(qū)域從山大新校一個點增加到輻射歷下、市中、歷城、天橋、濟陽和新舊動能轉換先行區(qū)超過1000平方公里的區(qū)域，居民用戶數(shù)從10余萬戶猛增到近80萬戶，用氣量從數(shù)百萬立方米增加到超過3.3億立方米……這些龐大數(shù)據(jù)遞增的背后，是一代代濟南港華人對燃氣安全的多重保障，是挑燈夜戰(zhàn)、全年無休的堅守，更是24小時全天候的貼心燃氣服務。
行走的“燃氣測漏儀”
用腳步丈量城市安全
不管風吹雨打，每天早上7點，岳紅都會早早吃完飯拿著設備出門。1987年參加工作，2005年濟南港華燃氣有限公司完成整體合資后，岳紅成為一名燃氣管線巡線員，轄區(qū)內大到寬數(shù)十米的交通要道，小到僅容一人通過的胡同，地下都有可能分布燃氣管道，還有樓墻上的戶外燃氣立管，為了保障燃氣安全，這些設施都需要她仔仔細細檢查一遍。
“負責的轄區(qū)內各個管線的位置，我都知道在哪。”就像醫(yī)生的聽診器一樣，只要說出城區(qū)任何一條路，岳紅對燃氣管線位置都如數(shù)家珍。像他這樣的“管線醫(yī)生”，濟南港華還有200余人。
岳紅所在的管網(wǎng)運行部主要負責濟南港華經營區(qū)域內室外燃氣管網(wǎng)和設備運行管理，其中女子巡查隊負責市區(qū)2500多公里地下燃氣管網(wǎng)的安全檢測工作，年巡視里程14萬余公里，負責61個片區(qū)的管網(wǎng)巡查工作。巡查方式主要是采用手持測漏儀徒步沿管線巡查和點測漏，每人負責3個片區(qū)，3天一個周期進行巡查。“我們每個人都是一臺行走的燃氣測漏儀，每天基本步行15-20公里，朋友圈里的步數(shù)冠軍非我們莫屬哩……”不管是高溫酷暑，還是寒風雨雪，為了城市安全，在馬路上總能看到“岳紅們”的身影。
2011年，隨著燃氣管道由線成網(wǎng)和用戶快速發(fā)展，濟南港華成立濟南市第一支女子巡查隊。“剛接觸巡線工作時，作為一名女性確實有點害怕，但是經過公司定期培訓和老隊員的引領，對崗位有了深深的認識，出于一種女性特有的細膩，多年來我們成功處置了很多隱藏在地下的隱患。”岳紅說，現(xiàn)在公司的活動很多，除了合唱比賽、慶‘三八’等活動，還有崗位練兵，每年都會對我們燃氣知識進行考核，比如巡線員需要將管線畫在圖紙上再進行評比，這些對員工來說都是鍛煉。
“為了提高巡檢效率，公司引進了管網(wǎng)智能巡檢管理系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，公司能看到每一位巡線人員每天的巡線區(qū)域和軌跡。”岳紅告訴記者，巡線人員在巡線過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患后，可現(xiàn)場用手持數(shù)據(jù)終端直接拍照，并將隱患上傳至該系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人員可以第一時間對安全隱患進行派單處理，通過隱患管理頁面，也可以看到隱患發(fā)生的具體位置及漏氣濃度。
“從上世紀八九十年代騎著自行車巡線，純靠鼻子聞漏氣，到現(xiàn)在通過數(shù)控中心互聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)讓地下燃氣管線‘看得見、摸得著’，這是濟南港華實實在在的變化。”有時候，半夜岳紅也會接到施工方要求檢測漏氣的電話，她都會義無反顧地“舍小家為大家”，用腳步丈量著這座城市的安全線。
一天處理57個工單
24小時守護城市溫暖
“您好，我是濟南港華燃氣的維修員，來給您更換燃氣表，請問方便進門嗎？”9月份的一天，維修員李延福帶著智能平板電腦、燃氣表和工具包，敲開了潘莊小區(qū)7號樓一單元孟兆圣的家門。穿好鞋套、走進用戶廚房，李延福很是熟練地按操作流程將舊燃氣表拆下，給用戶換上了新燃氣表，并用手持燃氣測漏儀仔仔細細地檢查了一遍，打壓合格后，他在燃氣管上貼了一張溫馨提示“請隨手關閉灶前閥”。隨后，李延福拿起手中的智能平板電腦，登錄濟南港華移動安檢維修模塊，根據(jù)維修情況填寫電子表格，并接著上傳數(shù)據(jù)，用戶確認沒問題之后，在移動平板上手寫簽字確認，最后李延福又仔細提醒用戶注意安全用氣，這樣一單維修就完成了。
“用戶反映問題后，我們會在1小時內響應，24小時解決。我手里這個智能平板電腦，通過4G信號連接公司客戶管理數(shù)據(jù)庫，登錄移動安檢系統(tǒng)填寫電子表格，實時回傳數(shù)據(jù)和現(xiàn)場圖片。如果用戶室內有違章現(xiàn)象，可以進行拍照和重點登記，維修處理人員能夠第一時間得到信息，從而縮短處理時限。”李延福說。
2018年6月，濟南召開全市優(yōu)化營商環(huán)境大會之后，濟南港華推出了“24小時全天候”服務新模式，客戶維修也由原來的24小時內回復縮短到1個小時響應，24小時內解決，守護百姓的“深夜食堂”和泉城溫暖。
與李延福交流過程中，筆者獲悉濟南港華近80萬燃氣客戶的信息都被詳實記錄在客戶服務管理系統(tǒng)里，所有的客戶信息、訴求、點火通氣、抄表維修記錄都可以在該系統(tǒng)中一站式完成，當用戶撥打公司熱線反映燃氣問題時，也會實時傳入系統(tǒng)，根據(jù)用戶位置自動匹配到維修站點工作人員的手持平板電腦上，大大優(yōu)化了工作流程。
“用戶的需求在哪里，我們的服務就在哪里。有什么需求，只要一個電話我們就立馬趕到現(xiàn)場處理。”為了不影響用戶用氣，李延福一天最多的時候接到了57個工單。從2013年參加工作，李延福就一直在濟南港華客戶維修中心，從一開始需要師傅帶領，到參加公司定期培訓，通過考試后獨立上崗操作，一晃多年，李延福也變成了“維修老手”。
近兩年來，濟南港華確立了“以客戶為中心”的服務理念，千方百計為泉城百姓供好氣、服好務，尤其是進入2018年后，濟南港華開展“著力優(yōu)化營商環(huán)境 全面提升服務水平”百日攻堅活動，深化“一次辦成”改革，客戶服務大廳、搶維修等24小時值守，讓客戶少跑腿、不跑腿。
燃氣服務“零距離”
兩年走過200余小區(qū)
“濟南港華社區(qū)服務越來越多，燃氣問題在家門口就可以解決，太方便了。”已經88歲的傅書山是位老黨員，說起燃氣在生活中的變化，老人很有感觸。
2018年6月，為普及燃氣安全使用常識，濟南港華走進樂山小區(qū)開展“藍火焰服務進社區(qū)”活動時，面對工作人員的專業(yè)服務，傅書山是連連稱贊。桿石橋街道辦事處相關負責人告訴記者，傅書山是省級勞模，家里平常只有保姆和他自己，在燃氣使用方面老人很是關注。“我之前遇到過騙子，他們當時換膠管的費用是100元一米，后來服務中心派了專業(yè)人員才解決，專業(yè)人做專業(yè)的事，有燃氣問題還得找濟南港華。”傅書山表示。
與傅書山老人有一樣感受的，還有甸柳五居用戶楊淑梅。“我記住了，一旦發(fā)生燃氣泄漏，首先要打開窗戶，然后應該走到室外去打電話。”通過濟南港華進社區(qū)對燃氣的專業(yè)講解，楊淑梅對燃氣有了更多的認識。以前家里出現(xiàn)過一次燃氣泄漏，當時報警器響了，她就在家里打電話報修的，現(xiàn)在想想真是后怕。“幸虧當時漏氣不嚴重，不然后果不堪設想”。
在楊淑梅印象中，現(xiàn)在濟南港華社區(qū)服務次數(shù)不僅多了，服務的內容也越來越廣，如何正確使用天然氣、天然氣有何屬性和遇到燃氣泄露應該怎么辦等問題，社區(qū)活動現(xiàn)場都會講解，每年還會到社區(qū)不定期開展燃氣安全應急演練，真正讓老百姓學以致用。“每段時間濟南港華的工作人員就會上門為家里的燃氣做檢查，服務態(tài)度特別好，真是要給他們點個贊。”
2017年以來，濟南港華已經走進了200余個小區(qū)開展“現(xiàn)場辦公”燃氣服務，通過開展黨建共建、主題黨日、聘用燃氣安全義務監(jiān)督員、現(xiàn)場抽獎問答等豐富多彩的形式開展燃氣安全知識科普，以 “15分鐘社區(qū)生活圈”為目標，縮小服務半徑、提高服務效率。
為了實現(xiàn)用戶“零跑腿”，近年來，濟南港華積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃氣”云平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費查詢、網(wǎng)上報裝開戶、在線交流反饋等功能，打造指尖上的貼心服務。
“在自己手機上就可以給爸媽繳燃氣費用，而且可以預存費用，這樣家里老人不用因為燃氣欠費而著急，兒女省了不少心。”作為家里的獨子，陳宇結婚后沒有與父母親同住，所以經常要去父母親家里看看老人的需要，但是陳宇如果有時忙不過來，就沒法幫老人解決遇到的問題。在陳宇印象中，有一次父母家里沒燃氣了，就是因為費用沒有及時繳納。“現(xiàn)在方便多了。”陳宇打開支付寶給筆者看，他現(xiàn)在通過支付寶可以給家里的老人代繳燃氣費用，還可以提前充值。
濟南港華燃氣有限公司黨委書記、董事長姜海英告訴筆者，“作為市屬服務企業(yè)，我們的本職工作就是為城市建設和市民生活提供安全可靠的燃氣供應和高效優(yōu)質的燃氣服務。這就要求我們從單一的燃氣生產經營型企業(yè)向清潔能源綜合服務型企業(yè)轉變，我們也在2017年改善和規(guī)范管理的基礎上，確定2018年為管理提升年，全面提升服務水平和盈利能力，為建設‘大強美富通’的現(xiàn)代化泉城貢獻力量。”（完）
